CRM: продажи на реактивной тяге. CRM-системы для отдела продаж CRM система для отдела продаж: типичные ошибки

Почему продажи падают? Кто из руководителей не пытался ответить на этот вопрос?

• у нас сезонный товар, поэтому пик покупок снизился;
• у нас высокие цены, а конкуренты вечно демпингуют;
• мы плохо известны на рынке, нам еще не достаточно доверяют.

И лишь единицы ищут проблему в самом процессе продаж. Как работает большинство компаний, которые не пользуются CRM - системой?

• менеджер увидел заявку на сайте, позвонил, попытался закрыть человека на продажу;
• клиент сразу не купил, обещал подумать, решил сравнить условия на других сайтах и ушел;
• менеджер получил первоначальный отказ и забыл про потенциального покупателя.

Без CRM в фирме нет «системы последующих шагов». Между тем, существует категория людей, которая идет к покупке очень долго, вплоть до нескольких месяцев или года. Им будет полезна рассылка, оповещения об акциях, бонусах. Это позволит им купить у вас товар, когда он станет для них актуальным.

Или еще ситуация: вы звоните человеку и предлагаете воспользоваться вашей услугой здесь и сейчас. Он просит вас перезвонить ему через день, а вы забываете (потеряли стикер с напоминанием, нечаянно удалили контакт из телефона). Потенциальный клиент так и не становится реальным покупателем.

Чем полезна в этом плане CRM - система:

• вы никогда не забудете перезвонить клиенту;
• вы не назначите несколько звонков на одно и то же время;
• благодаря учету местного времени вы не разбудите человека посреди ночи своим звонком;
• вы сможете разгруппировать звонки по важности и срочности: сначала звоним Пете, который попросил у нас коммерческое предложение, а потом уже Коле, который еще сомневается в необходимости покупки.

СRM позволяет выстраивать систему постоянных контактов с каждым из потенциальных покупателей фирмы. Чем больше вы возитесь с клиентом, тем больше вероятность, что он купит именно у вас, а у незнакомой компании в будущем.

Таким образом, вы не теряете людей, которые не приобрели ваши товары (услуги) с первого раза. За счет этого ваши продажи растут, несмотря на сезон и наличие конкурентов.

CRM - система позволяет персонализировать каждого покупателя, изучать его потребности и пожелания, сблизиться с ним при помощи писем рассылки и завоевать его доверие.

Какие функции должны быть в хорошей CRM -системе?

• карточка договоренности с клиентом – вы проставляете время и дату, которые удобны для разговора вашему потенциальному покупателю;
• карточка переноса контакта на определенные часы – у вас не возникнет ситуации, когда на 11 часов утра у менеджера назначены сразу несколько важных звонков;
• модуль ежедневных задач для каждого менеджера;
• возможность отслеживать, дошло ли электронное письмо до вашего клиента, прочел ли он его;
• разграничение клиентов по важности и приоритетности.

Нелишней будет интеграция сайта компании с CRM и сервисом Google Analytics. Вы сможете отслеживать, сколько продаж совершает каждый менеджер за свой рабочий день.

Хотите продавать товары (услуги), не теряя ни одного лида? Закажите разработку индивидуальной системы в TEO

Увеличение выручки напрямую связано с управлением и контролем коммерческого отдела. Чтобы работа сотрудников была на виду, а руководитель мог эффективно управлять процессом и корректировать его, нужна CRM.

Потребности в CRM системе для отдела продаж возникают, когда собственник и руководители начинают осознавать следующие 4 момента:

1. при обработке поступающего потока заявок начинают теряться лиды, так как нет системы регистрации обращений;

2. поставленные по сделкам задачи не выполняются или выполняются с задержкой в результате «забывчивости» менеджеров;

3. в конфликтных ситуациях с покупателями и продавцами невозможно прослушать запись телефонного разговора;

4. невозможно отследить статистику по совершаемым действиям сотрудников: количество звонков и их длительность.

Эти 4 сложности, возникающие на определенном этапе развития бизнеса, просто первые «вестники». На самом деле, чтобы внедрить CRM систему для отдела, не стоит их даже дожидаться. Это очень локальный подход.

CRM система для отдела продаж является очень мощным инструментом и ведет к . Эффект от ее внедрения в среднем составляет 30%.

CRM система для отдела решает 3 глобальные цели.

1. Повышение качества и скорости обработки первичных заявок

А также рост лояльности постоянных покупателей. Это происходит за счет максимальной отработки базы. Умный софт просто не даст «забыть» о сделке и сохранит информацию о всех касаниях по заявке. Правильная настройка позволяет одному менеджеру работать одновременно с 400 клиентами и способствует росту оборота, минимум, на 30%.

2. Автоматизация процессов

Многие процессы должны быть автоматизированы: и заведение сделок по каждой заявке, распределение лидов, переписка, отправка счетов/коммерческих предложений и т. д. CRM система для отдела выполняет все это с легкостью. Она сама просигнализирует руководителю, если задача по сделке «зависла» на каком-то этапе, отправит напоминание покупателю от имени продавца, поспособствует созданию wow-эффекта, когда сообщит сотруднику, что получатель открыл письмо и сейчас самое время ему позвонить.

3. Организация и контроль

Эти функции реализуются CRM системой для отдела продаж через возможности настройки фильтров для групповых задач и ежедневной отчетности персонала. Первое необходимо для фокусировки усилий отдела, второе – для анализа состояния и принятия решений по изменению ситуации.

Сейчас многие компании автоматизируют бизнес-процессы, и важно все сразу настроить правильно. Вам необходимо:

• Разработать техзадание под ваши потребности (по отчетам/ по функционалу/ по правам доступа).
• Разработать методички для сотрудников отдела по работе в системе.
• Включить работу в CRM в мотивацию.

Важно понимать, что утверждение – «маленьким компаниями или бизнесам с небольшим количеством клиентов не нужна CRM система для отдела продаж», является мифом. Как раз наоборот, именно эти категории предприятий не могут позволить себе потерять ни одного покупателя.

CRM система для отдела продаж: типичные ошибки

CRM система для отдела продаж: функции контроля

Грамотный контроль со стороны руководителя отдела способствует . И здесь существенную помощь оказывает CRM. Всего насчитывается порядка 50 функций контроля. Приведем несколько из них.

1. Функция прослушивания звонков

Помогает контролировать, обучать менеджеров, исправлять ошибки в скриптах. Ее реализация возможна, если вы интегрировали телефонию и все необходимые для быстрого дозвана сервисы с CRM системой для отдела продаж. Эта функция крайне важна, так как это не только контроль. Записи используются как материал на внутренних тренингах: лучшие и худшие образцы. А также являются «вещдоками» в конфликтных ситуациях с покупателями и менеджерами.

2. Функция перераспределения лидов

Увеличивает процент того, что сделка будет закрыта успешно, если своевременно поменять менеджера. Если все сроки по получению внятного ответа от покупателя вышли, то бывает полезно, как называют это в западной практике, «сменить голос», то есть сменить исполнителя. CRM для отдела продаж может делать это автоматически просто в соответствие с заложенным в нее алгоритмами и показателями длины этапов сделки.

3. Функция проведения ABCXYZ-анализа

Поможет определить портрет покупателя, сегментировать клиентов, управлять объемами выручки. Из CRM системы для отдела продаж выгружаются данные о регулярности и объемах покупки по каждому контрагенту. То же самое делается и для продукта. Затем и покупатели, и продукты ранжируются по 2 критериям: объему и регулярности покупок. В результате образуется 9 групп, по каждой из который принимаются определенные решения.

4. Функция по работе с возражениями

Помогает анализировать причины отказов и найти нужные аргументы для убеждения купить. В зависимости от того, на каком этапе или по какой причине клиент отказался покупать, разрабатывается стратегия его возврата. А то, где собственно «застрял» лид, как раз легко выяснить через CRM систему для отдела продаж.

5. Функция постановки групповых задач

Повышает качество и своевременность обслуживания. Эту функцию CRM системы для отдела продаж сложно переоценить, так как она обладает эффектом мгновенной групповой организации сотрудников для выполнения той или иной задачи. Например, вы запускаете маркетинговую акцию, и в 2 клика все задействованные в ней сотрудники получают необходимые скрипты, контакты, шаблоны писем и коммерческих предложений.

6. Функция «лучшие лиды - лучшим менеджерам»

Позволяет получить максимальную прибыль и является способом мотивации сотрудников. CRM систему для отдела продаж необходимо настроить таким образом, чтобы она сначала сегментировала лиды по критерию теплости: холодный, теплый, горячий. А затем распределяла их по этому признаку среди разных сотрудников. Так можно «вознаграждать» или даже «штрафовать» отдельных продавцов. Последнее подразумевает лишение доступа к горячим контактам.

7. Функция автоматической email-рассылки

Позволяет привлечь новых клиентов. CRM система для отдела продаж может вообще «продавать» сама. Нужно правильно настроить цепочки рассылки писем по клиентам, от которых вы ждете решения. Возможно одно из писем послужит решающим фактором для этой категории потребителей. Эту функцию также можно использовать перед запуском нового продукта для допродаж текущим клиентам.

CRM система для отдела продаж: отчетность

Контролировать рабочий процесс нужно с помощью отчетности. Всего в отчетах можно отследить до 36 важнейших показателей. Обязательно в коммерческом отделе должны формироваться:

• Ежедневные отчеты менеджеров: план оплат на завтра, факт оплат за сегодня, план оплат на неделю
• «Доска» на текущую даты
• Отчеты по каналам реализации
• Отчеты по сделкам с определенным статусом
• Отчеты по разным разрезам воронки
• Стоимость клиента
• Длина сделки
• Pipeline (список сделок в работе)
• Ежедневные отчеты для контроля работы менеджеров
• Отчеты о факте и планах оплат

Важно понимать, что по потенциалу «отчетности» разных CRM систем для отдела продаж можно судить об их качестве и гибкости. Обратите внимание, можно ли с помощью приобретенного вами программного пакета контролировать показатели в динамике. Это необходимо для того, чтобы оценивать эффективность принятых решений по влиянию на разные бизнес процессы.

CRM система для отдела продаж: настройка воронок

Руководитель отдела должен настраивать воронки в разных разрезах:

→ По новым клиентам
→ По текущим клиентам
→ По каналам
→ По продуктам
→ По целевой аудитории
→ По региону
→ По сотрудникам

В воронках следует анализировать:

• вход в воронку
• результаты на выходе
• общую конверсию
• конверсию между этапами
• длину воронки
• длину каждого этапа воронки.

Полученные данные дают возможность решить, где необходимо изменить, откорректировать, улучшить бизнес-процесс.

Хотим сразу предупредить вас о том, чтобы вы не впадали в другую крайность. Без CRM системы для отдела продаж развиваться сложно. Но и приобретать слишком сложную CRM систему для отдела продаж тоже бессмысленно, если в отрасли превалирует тип коротких сделок. К нему относятся сделки длиной до 3 дней. В этом случае CRM система для отдела продаж с возможностью настройки воронок может оказаться для вас ненужной роскошью. Выбирайте продукт, который будет соответствовать реальным потребностям бизнеса. Такая CRM система для отдела продаж должна максимально повышать эффективность для сделок из категории немедленных. Отложенный спрос в этом случае, скорее всего, просто отсутствует. А это значит, что если не продадите вы, то через 5 минут продаст кто-то другой.

CRM система для отдела продаж: выручка и прибыль

Глобальные цели компании – повышение оборота и прибыли. Работа CRM должна способствовать получению нужных данных. Так, для анализа увеличения выручки необходимо получать информацию о:

• числе обращений;
• стоимости обращения;
• полученной выручке;
• конверсии в воронке по новым клиентам;
• количественных показателях активности менеджеров.

Для контроля за прибылью нужно извлекать данные о:

• числе заявок по сегментам;
• конверсии по сегментам;
• рентабельности по сегментам;
• стоимости покупки;
• эффективности разных каналов;
• плане/факте по марже в разрезе менеджеров.

На основании этой информации разрабатываются алгоритмы, скрипты и программы лояльности по выгодным сегментам, принимается решение об отказе от убыточных.

Кроме того, в настройках сервиса нужно заложить «умение» оценивать сегменты по рентабельности, по величине прежних сделок с клиентов и на этих данных расставлять приоритеты.

CRM система для отдела продаж: подготовительный этап

Стандартно выглядит так: отправили коммерческое предложение – получили ответ («да» или «нет»). Однако для некоторых сегментов бизнеса свойственна предварительная оценка текущего состояния клиента. И это следует учитывать при выборе программы.

Если у вас присутствуют нестандартные этапы подготовки сделки, не соглашайтесь с предложениями разработчиков взять универсальную систему. Настройки будут «слетать», а сервисное сопровождение требовать постоянного финансирования. Договоритесь «вшить» специфический этап в систему.

CRM система для отдела продаж: работа в текущими клиентами

3. Автоматическая «умная» работа с лидами. То есть CRM должна уметь перераспределять лиды между продавцами по степени «теплости» в зависимости от квалификации сотрудника, забирать заявки с просроченными задачами у одних продавцов и отдавать их другим, способствовать в точной постановке групповых задач по определенным сегментам базы.

CRM система для отдела продаж

Итак, CRM система жизненно необходима для эффективной работы отдела продаж, полноценного контроля, сокращения негативного влияния человеческого фактора.

Чтобы избежать косяков, необходимо создать инструкцию для персонала по работе в системе. При этом занесение данных и порядок в CRM хотя бы на первое время необходимо внести в систему мотивации сотрудников – от этого будет зависеть выплата мягкого оклада. Важно отучить продавцов вести записи на бумажках и создавать отчеты вручную.

Система будет более эффективной, если будет интегрирована с IP-телефонией, сайтом, аналитикой из других систем, действующим ПО (например, 1 С).

Важно использовать все имеющиеся функции CRM для формирования отчетности, прослушивания звонков, перераспределения лидов, аналитики, постановки групповых задач, перераспределения лидов и т.д.

Несмотря на столь громкое название, системой CRM для отдела продаж может выступать привычный документ Exсel. Конечно, если он служит для ведения конкретного учета. Итак, рассмотрим, для чего нужны эти системы.

Сфера применения CRM-систем

Бизнесмены могут слышать и знать о существовании подобного рода систем, но не понимать, для каких целей они им нужны. Особенно актуально это для малого и среднего бизнеса, когда клиентская база небольшая, а отдел продаж включает в себя 2-3 человека. Создается иллюзия простоты контроля без дополнительных программ. Установка системы более чем в 90% случаев показывает недочеты, которые были допущены в ходе работы до ее установки.

Программа нужна для того, чтобы:

• Не терять клиентов и не пропускать ни единого поступающего звонка. В сфере среднего и малого бизнеса, по причине высокой конкуренции, недопустимо «разбрасываться» покупателями, хоть и потенциальными. На привлечение клиентов тратится очень много финансовых и силовых ресурсов, поэтому очень важно, чтобы они не расходовались впустую. CRM-система позволит фиксировать каждый звонок и запрос лида.
• Контролировать соблюдение правил продажи работниками. Без стандартизированных программ каждый работает так, как ему удобнее (кто-то с ежедневниками, кто-то с таблицами и т.п.), что создает хаос. Звонки совершаются с личных и рабочих телефонов, письма отправляются с разных e-mail. Установка системы позволяет централизовать весь процесс работы. Все данные будут храниться в единой базе, из которой в любой момент можно будет извлечь необходимую информацию.
• Копить статистическую базу, которая важна для стабильного развития бизнеса. Вся информация, которая необходима для рабочего процесса, находится в одном месте. Руководителю в любой момент доступна статистика эффективности работы отделов. Опции позволяют составлять отчеты, по которым можно оценивать текущее положение дел и строить стратегии дальнейших действий.

На самом деле преимущества и возможности программ CRM намного шире. Все зависит от производителя.

Как определиться с программой CRM

Поверхностно рассмотрим, как выбирать систему и на что нужно обратить внимание в первую очередь.

Вид сервера

Программа может предоставляться в двух вариантах:

• Saas – система располагается на территории поставщика. Клиент же имеет доступ посредством online. Как правило, это браузер и мобильное приложение.
• Standalone – приобретается лицензия и программный комплект для установки. Имеется возможность доработки системы «под себя».

В первом случае накладываются определенные ограничения, например, нельзя ничего поменять в коде продукта. Еще один минус такого выбора – доступ возможен только через интернет-соединение. При нестабильности сети будут возникать проблемы. Иногда поставщик услуги может запрашивать дополнительную плату за резервное копирование и хранение данных, а это лишние траты.

Но есть в выборе Saas-решения и плюсы. Например, не нужно переживать за своевременное обновление и разрабатывать личный сервер.

При выборе Saas-решения не нужно переживать за своевременное обновление и разрабатывать личный сервер.

Standalone позволяет дополнять и переделывать программу «под себя», т.е. добавлять либо убирать решения. Ему не требуется интернет, что гарантирует стабильную работу.

Связь с телефонией

Для отдела продаж важно, чтобы все звонки были зафиксированы, поэтому проверьте, чтобы выбранная система имела интеграцию с телефонией. Это позволит сэкономить время на ручной фиксации контактов.

Интеграция с API

Помимо звонков, учитываться должны другие контакты с клиентами. Удостоверьтесь, что система совместима и хорошо работает с вашим сайтом. Сюда входят:

• Рассылки СМС и электронных писем.
• Переписка по электронной почте.
• Телефонные звонки через браузер.

Возможность планирования

Выбирая CRM-систему для отдела продаж, нужно смотреть на допустимость построения планов, постановки задач и отслеживания их реализации. Работники должны иметь возможность устанавливать себе напоминания. Очень хорошо, если помимо клиентов, сотрудники смогут вести рабочий процесс между собой.

Импортирование данных

Нелишним будет предусмотреть возможность импорта данных. Более того, нужно осведомиться о форматах потенциального импорта. Так, некоторые программы могут подгружать информацию из документов Exсel, что на опыте очень удобно. Чем с меньшими заморочками проводится операция, тем проще будет процесс работы, тем меньше ошибок будет допускаться.

Теперь, когда очевидны сферы использования программы, принять решение о целесообразности установки системы не составит труда. Если вы хотите держать «руку на пульсе», постоянно контролировать ход продаж – CRM то, что вы так давно искали!

Часто над внедрением CRM для продаж в компании начинают задумываться, когда возникает острая необходимость:

• потребность в IP-телефонии;
• call-трекинг для контроля за звонками;
• система регистрации обращений и т.д.

Такой локальный подход — не самый эффективный, так как CRM по своей сути глобальнf. Поэтому, внедряя систему, необходимо продумывать и закрывать с ее помощью максимум своих бизнес-задач.

CRM для продаж: отчетность

Главная функция CRM – это контроль. Поэтому ваша CRM для продаж должна позволять контролировать максимальное количество показателей и формировать отчеты для дальнейшего принятия управленческих решений.

• Ежедневные отчеты для контроля работы менеджеров
• Отчеты о каналах продаж
• Отчеты о факте и планах оплат
• Отчеты по сделкам с определенным статусом
• Отчеты по разным разрезам
• Стоимость клиента
• Длина сделки

Всего насчитывается до 36 важнейших показателей. Следует помнить, что реальный потенциал CRM для продаж замеряется тем количеством отчетов, которые способна сформировать система.

Обратите внимание, можно ли с помощью внедряемой вами CRM отслеживать показатели в динамике. Это необходимо для того, чтобы оценивать эффективность принятых решений по изменению того или иного показателя.

CRM для продаж: выручка или прибыль?

Внедрение той или иной CRM-системы необходимо соотнести с глобальными целями компании. К глобальным целям относятся рост прибыли и рост выручки/

1. Рост продаж и выручки. Для работы в этом направлении CRM должна позволять контролировать:

• количество обращений;
• стоимость обращения;
• выручку;
• в воронке по новым клиентам;
• ежедневные отчеты в разрезе менеджеров по количественным показателям их активности

2. Рост прибыли. Для лучшего контроля за прибылью необходимо, чтобы из CRM можно было извлечь информацию по таким показателям, как:

• количество заявок по сегментам;
• конверсия по сегментам;
• рентабельность по сегментам;
• стоимость покупки;
• эффективность разных каналов;
• план/факт по марже в разрезе менеджеров.

Получая такие данные из CRM, можно разработать алгоритмы, скрипты и программы лояльности для наиболее выгодных сегментов и отказаться от убыточных.

Также CRM должна «уметь» расставлять приоритеты по сегментам в зависимости от рентабельности, а также в зависимости от величины предыдущих сделок с конкретным клиентом.

CRM для продаж: работа со сделками разной длины

Настройки и выбор CRM для продаж зависит от такого ключевого параметра как длина сделки.

1. Длинные продажи. Когда речь идет о длинных сделках, то на первый план выходит необходимость анализа бизнес-процессов. Лучше всего это делать с помощью воронок продаж. Поэтому CRM для продаж такого типа должна быть настроена на работу с воронками в различных разрезах.

• По новым клиентам
• По текущим клиентам
• По каналам
• По продуктам
• По целевой аудитории
• По региону
• По сотрудникам

В воронках нужно анализировать:

• вход в воронку
• результаты на выходе
• общую конверсию
• конверсию между этапами
• длину воронки
• длину каждого этапа воронки.

Кроме того, с учетом специфики длинных сделок важно, чтобы CRM напоминала о необходимости того или иного действия по конкретному клиенту. При этом напоминания также должны приходить руководителю отдела продаж, а не только рядовому менеджеру.

2. Короткие продажи. К такому типу сделок относятся продажи длиной до 3 дней. В этом случае сервис с возможностью настройки воронок продаж может оказаться для вас избыточным. Если в бизнесе превалируют короткие сделки, то нужно выбирать соответствующую данным потребностям CRM. Такая система должна максимально повышать эффективность для сделок из категории «здесь и сейчас», так как отложенный спрос на продукт отсутствует.

CRM для продаж: настройки в зависимости от специфики этапа предпродаж

Упрощенно процесс стандартного этапа перед закрытием сделки выглядит следующим образом:

отправка коммерческого предложения → получение ответа (продажа или отказ)

Но в отдельных отраслях бизнеса без предварительной предпродажной оценки текущего состояния клиента не обойтись. В них требуется более длинный этап работы. И такая специфика бизнеса должна быть учтена при выборе соответствующей CRM для продаж.

Простая система со стандартными настройками не способна обеспечить поддержку нестандартного этапа подготовки.

Не стоит принимать предложения от разработчиков настроить какую-нибудь универсальную CRM для продаж со сложными предпродажными этапами. При обновлении версии и любом сбое настройки не сохраняются. Система ведет себя нестабильно. Постоянно требуется ее сервисное и не бесплатное сопровождение. Поэтому сразу выбирайте специфическую CRM со «вшитыми» возможностями поддержки сложного этапа предпродаж.

CRM для продаж: работа с текущими клиентам и

Качественная CRM для продаж решает задачи по регулярности взаимодействия с клиентами. Такой процесс можно назвать юбкой продаж. CRM должна обеспечивать регулярные повторные касания клиента в зависимости от:

• жизненного цикла продукта;
• уровня конкуренции в отрасли;
• возможности повторных продаж

CRM для продаж: функция перераспределения лидов

В CRM должна быть возможность настройки автоматической системы перераспределения лидов между менеджерами. Бывает, что по каким-то причинам текущий менеджер не может закрыть сделку. Тогда, согласно регламенту, прописанному в CRM, необходимо передать клиента на обслуживание другому продавцу. И, в большинстве случаев, такое решение приводит к покупке. Таким образом, вы никого не теряете и сохраняете управление над процессом продаж.

CRM для продаж: лучшие лиды – лучшим менеджерам

Вашу CRM необходимо «научить» передавать лучшим менеджерам лучшие лиды. Это лучше работает во всех смыслах: с точки зрения прибыли и сотрудников. Управление продажами таким способом повышает вероятность закрытия сделки. Поэтому выбирайте системы с возможностью настройки такого полезного регламента.

CRM для продаж: автоматические продажи

CRM может «продавать» сама с помощью правильно настроенной рассылки писем по клиентам, от которых вы ждете решения. Возможно такая рассылка послужит решающим фактором для этой категории потребителей. Эту функцию также следует использовать перед запуском нового продукта для допродаж текущим клиентам.

Правильно выбранная и настроенная CRM-система делает бизнес прозрачнее для собственника, а пути увеличение прибыли — понятнее.

Представим, что вам звонит клиент по вторичной покупке или покупатель просто зашел в магазин. Так вот CRM уже «узнала» его и по его предыдущим потребностям или просто по составу чека сформировала дополнительное предложение. Человек приятно удивлен тем, что ему предлагают именно то, что ему надо. А вы радуетесь допродаже.

CRM для продаж: ключевые возможности

Итак, подведем итог. Внедрение CRM-системы позволяет повысить эффективность работы отдела продаж, поскольку сокращается рутина и повышается контроль. Данные в CRM позволяют легко и быстро:

• сегментировать клиентов, чтобы создавать для отдельных сегментов индивидуальные предложения, рассылки. Сегментация может происходить по разным критериям. Например, можно выделить постоянных покупателей с низким чеков и разработать программу их развития
• формировать коммерческие предложения по шаблонам с включением данных контрагентов
• формировать воронки продаж в разных разрезах – по продуктам, регионам, менеджерам и т.д.
• создавать отчетность и контролировать до 36 ключевых показателей
• проводить анализ результатов, прогнозировать дальнейшие продажи
• распределять приоритеты среди задач и действий
• получать напоминания о необходимости связаться с клиентом
• обмениваться данными между структурными подразделениями
• распределять лиды

Мы рассмотрели некоторые аспекты и функции CRM, которые могут сильно повлиять на уровень продаж.

Изначально CRM-системы создавались именно для продаж. Группа программного обеспечения, призванная облегчить труд продажников, получила название sales force automation (SFA) - автоматизация торгового штата. Собственно, именно от этого факта и получила своё название одна из самых старых и самых известных мировых систем - Salesforce. Но менеджмент не стоял на месте - в современных продажах клиент стал во главе угла, CRM-системы (системы управления взаимоотношениями с клиентами) стали популярнее SFA (но не равны им!). На этом месте обычно долго рассказывают о лояльности, предиктивном маркетинге и прочих пиар-штучках, но посыл гораздо проще. Что бы мы ни создавали, будь то корпоративный софт, игра, приложение или дата-центр, это нужно продать, быстро обойдя конкурентов. И у нас, программистов, это получается не очень. Точнее, не получается вообще.

Но мы можем помочь своим продажникам. Например, создать или внедрить CRM. Примерно так RegionSoft CRM и появилась - как внутренний инструмент компании, которую сегодня бы назвали системным интегратором. За 10 лет система выросла, пережила шесть мажорных релизов и помогает десяткам тысяч продажников, закупщиков, логистов, коммерческих директоров и саппортёров. Мы знаем много о CRM, не меньше о продажах в ИТ и уверены, что на Хабре об этом нужно говорить - здесь много раз обсуждали, что и как создавать, но редко и стеснительно по делу говорят, как продавать. А стесняться нечего - это ключевой бизнес-процесс в любой компании.

Как работает продажник и зачем ему CRM?

Существуют сотни KPI для менеджера по продажам и десятки методологий продаж. Одни требуют длительных переговоров, другие ценны коротким циклом продаж, третьи основываются на аналитике, четвёртые - на откатах. Вот список, свидетельствующий о том, что дела с продажами у вас идут хорошо:

1. У вас растут выручка и объём продаж.
2. У вас растут выручка и объём продаж.

Отчасти это шутка. Действительно, рост объёма продаж и выручки считается общепринятым показателем эффективности менеджеров по продажам. Однако настоящий список выглядит иначе.

1. У вас растут выручка и объём продаж за счёт увеличения скорости продаж - и это ключевой акцент.
2. У вас растут выручка и объём продаж, при этом не вырастает себестоимость и сохраняется пропорциональный уровень маркетинговых и рекламных затрат.
3. Ваша клиентская база расширяется, но сохраняются постоянные клиенты.
4. Работает система лояльности: дисконтная программа, карты, рассылки, бонусы и скидки. При этом продажи идут даже вне акций и распродаж.
5. У вас мало рекламаций и жалоб клиентов.
6. У вас нет затоваривания склада (если он предполагается) или иного товара, в работу над которым вы вкладываетесь, но он давно и стабильно не продаётся.
7. У вас нет постоянной текучки кадров в продажах.

На первый взгляд кажется, что эти показатели легко обеспечить. Но это не так - достижение каждого из пунктов требует серьёзной работы, сочетающей в себе и продажи, и аналитику. В последние несколько лет успех в продажах стал требовать использования соответствующего уровня автоматизации - CRM-систем для продаж, которые включаются в цикл и дают эффект. Так, согласно исследованию уже упомянутого Salesforce, после внедрения CRM рост продаж составляет плюс 29%, продуктивность продажников вырастает на 34%, точность прогнозов и планов повышается на 42%. А вот наш опрос для Хабра (вы ещё можете принять участие) показал, что 57% ответивших используют CRM только для продаж, а 37% - автоматизируют всё. Самые популярные опции - это: контакты и клиенты (карточки) - 79%, задачи и проекты - 56%, планировщики и календари - 56%, бизнес-процессы - 56%, печатные формы и документы - 47%. При этом 36% респондентов признают, что ситуация после внедрения улучшилась, только 4% отмечают ухудшение, остальные признались, что не владеют информацией или не измеряли эффект.

Ключевое понятие в продажах - цикл продаж. Это время жизни коммерческой возможности, измеряемое в единицах времени (дни, недели, месяцы). Это тот период, в который у вас есть шанс продать продукт или услугу, обогнав своих конкурентов. И чем конкурентнее рынок, тем критичнее становится сокращение цикла. Более того, важно следить за тем, чтобы этапы внутри самого цикла продаж не растягивались и конкурент не смог бы вас опередить ни на одном из отрезков времени. Эффективное управление скоростью продаж возможно только в CRM-системе.

Вот так выглядит цикл продаж в общих чертах (картинка кликабельна):

Конечно, многое зависит от подхода к продажам, но основные этапы неизменны и CRM должна вписываться в каждый из них, обеспечивая информирование, оповещение, коммуникацию, отчётность, на каждом этапе автоматизируя труд продажника: с помощью готовых шаблонов, телефонии, напоминаний, планировщиков, бизнес-процессов и т.д.

Как CRM-система помогает продавать?

CRM-системы автоматизируют и ускоряют работу менеджера по продажам в трёх основных направлениях.

1. Оперативная работа - рабочие процессы и процедуры.
2. Работа с информацией и отчётность - сбор, хранение и анализ данных.
3. Добавочные продажи - работа с клиентами с целью допродаж и повторных сделок.

Рассмотрим эти направления подробнее и попробуем выстроить общую картину взаимодействия продажника и инструмента автоматизации продаж - CRM-системы.

Оперативная работа

Первое и главное, что делает CRM-система - это сокращение цикла продаж и увеличение их скорости. Каждый контакт с клиентом представляет собой коммерческую возможность - шанс перейти на следующий этап продажи и в конечном итоге успешно закрыть сделку. Соответственно, нужно успеть узнать потребности клиента, презентовать ему товар или услугу, ответить на вопросы, подготовить формализованное предложение, заключить договор, выставить счёт и завершить процесс продажи. При этом практически на любом рынке не дремлют ваши конкуренты - наверняка вы сталкивались с ситуацией, когда клиент прямо сообщал, что рассматривает и другие варианты. Кроме того, затягивание любого этапа может охладить пыл клиента - тогда он передумает или отложит покупку на неопределённый срок. А это уже упущенная коммерческая возможность и выгода.

А где есть соревнование - там всё в конечном итоге решает время, скорость процесса. Цикл продаж, который формируется после накопления некоторого объёма опыта, позволяет довольно точно оценить момент, когда ваш покупатель готов принять окончательное решение о покупке - это знание бесценно. Автоматизация продаж посредством CRM открывает отличные возможности работы с циклом:

• сохраняет и отображает список незакрытых коммерческих возможностей (состояний сделок);
• фиксирует длину цикла (ниже мы расскажем о специальном отчёте по скорости продаж);
• позволяет контролировать длину каждого из этапов цикла продаж;
• помогает выявить причины потери клиента на определённых этапах.

В теории продаж существуют классические доли процессов внутри цикла. В ходе этих процессов менеджер применяет свои навыки, чтобы привести клиента к покупке.

Проблема в том, что у одного менеджера таких вот циклов не один и не два, а множество, причём они могут быть разной длины и находиться на разных этапах, а значит, требовать применения различных навыков. Человеческому мозгу трудно сориентироваться в множественных циклах. Причем наличие бумажного блокнота, стикеров или Word ситуации не меняют. Для корректного управления множественными циклами продаж нужна интеллектуальная система - CRM. Пользователь своевременно вносит данные, а она их обрабатывает и помогает ориентироваться в циклах продаж, вовремя совершать контакты с клиентами и завершать процессы.

В свою очередь, если клиент видит обязательность и пунктуальность менеджера, получает в срок всю необходимую информацию, у него нет оснований уходить к конкурентам и он быстрее принимает решение о покупке. Циклы продаж завершаются быстрее, одновременно обслуживается несколько циклов, продаж становится больше - растёт выручка.

CRM-система помогает командам продаж определить приоритетность задач и действий , направленных на работу с клиентом. Кроме того, например, в RegionSoft CRM встроены возможности для коммуникаций с контрагентами, не отходя от CRM: телефония (кстати, мы не навязываем оператора IP-телефонии, а только предоставляем SIPфон собственной разработки, интеграцию с Asterisk и при необходимости сервер телефонии VoIP Connector), Skype, нативный почтовый клиент (через него можно вести деловую переписку или же делать рассылки - все нагрузки выдерживает; в отличие от некоторых CRM, почта отлично ходит в оба конца и может использоваться как основная). CRM-система рассылает напоминания по задачам и событиям, упустить что-то важное очень сложно. В визуальном планировщике менеджер может наглядно оценивать загруженность дня и легко мышкой перетаскивать наложившиеся задачи. При этом свойства напоминаний не меняются - задачу не нужно редактировать.

CRM настраивает на рабочий лад. Конечно, если она правильно спроектирована разработчиком. Например, мы в RegionSoft CRM сделали монитор KPI, который показывает прогресс-бары выполнения плановых показателей: каждый сотрудник видит свой монитор KPI, а руководитель - «мониторы» всех. А когда видно, что дело движется и как именно оно движется - работать приятнее, плюс можно перераспределить силы на отстающие задачи. Это отличный помощник для менеджера по продажам, у которого всегда много разных задач, и уследить за ними не получается.

CRM-система - это интерактивный помощник менеджера по продажам. Едва ли не самый любимый вопрос наших клиентов: «А карточка при звонке поднимается?» Это не случайно - информация о клиенте, доступная во время разговора, и CRM, узнающая звонящего, дорогого cтоят, потому что дают возможность а) обратиться по имени, б) продемонстрировать, что вы помните историю отношений. Так вот, эти а) + б) = ощущение важности и эксклюзивности у клиента, весомый фактор принятия решения о покупке. Запись разговоров позволяет вспомнить важный нюанс, разрешить конфликт, пройти обучение на своих же ошибках (бесценно для начинающих!).

CRM-система - это инструмент обмена информацией между подразделениями компании. В малом и среднем бизнесе плотно увязаны все подразделения: коммерческая служба (продажи, маркетинг, логистика), бухгалтерия, производство (разработка и т.д.), техническая поддержка. Между ними постоянно проходит информация, и зачастую эта циркуляция отнимает много времени, данные перезапрашиваются, уточняются, меняются периоды и т.д. В CRM сотрудники могут самостоятельно просмотреть нужную информацию, имея права доступа.

Ценность CRM в том, что значительная часть информации автоматически проходит между службами. Именно поэтому нашу команду сильно раздражают вендоры и консультанты, заявляющие, что CRM бывают только для продаж. Современные CRM-системы просто обязаны уметь работать со складом, транспортом, доставкой и проч. по первому требованию клиента.

Например, если у вас есть склад и установлена RegionSoft CRM , вам не нужно носить бумаги, звонить и писать письма: при совершении продажи товар автоматически списывается со склада и менеджер может сформировать закрывающую документацию. В случае, если товар или комплектующие на исходе, прямо в CRM-системе можно сформировать заказ и отправить его поставщику. При этом в обратную сторону тоже всё работает - менеджер по продажам видит остатки на складах и точно знает, какую партию можно отгрузить, а маркетолог может оценить скорость движения со склада различных наименований и принять решение о промо-акции или исключении неходового товара из ассортимента.

CRM-система - возможность унифицировать процесс продажи и упорядочить работу менеджеров. В системе есть множество способов выстроить шаблонную процедуру, чтобы оптимизировать время цикла продаж, а также распределение времени внутри, между компонентами цикла. Например, можно создать бизнес-процесс с регламентированными лагами времени и мотивировать продажников вписываться в эту хронологию. Таким образом, все: от нерасторопного, но умного продавца до новичка, приспособятся к процессу, результат будет стабильнее, производительность вырастет.

Когда такой цикл продаж - без автоматизации уже не обойтись. Стоило начать ещё на первом блоке.

Работа с информацией и отчётность

Хранилище информации. Если попытаться дать определение CRM-системы одним словом, то это будет слово «информация». Именно её накопление, хранение и обработка придают ценность CRM, которая по классу как раз относится к корпоративным информационным системам (КИС). Менеджер заносит данные в карточку клиента и таким образом формирует пул информации о нём. Поэтому важно, чтобы данные были достоверными, актуальными и полными. Мы в RegionSoft CRM продумали все поля карточки клиента, чтобы именно она была объектом, в котором хранится всё: от номера телефона до документов и полной истории отношений.

Карточка предприятия в RegionSoft CRM (картинка кликабельна) - информация, которая только может быть собрана об отношениях с клиентом. Если вам что-то кажется лишним, в настройках интерфейса системы абсолютно всё можно отключить.

Данные, накопленные в CRM-системе, служат основой работы менеджера по продажам. Он может…

… сегментировать клиентов - сделать выборки по нужным параметрам и создать индивидуальные рассылки. В последнее время в менеджменте и маркетинге вперёд вышла концепция полной персонификации предложений. Это правильно, и CRM-система способна обеспечить пользователя всеми данными для сегментации. Например, можно выбрать низкодоходных, но постоянных покупателей и принять меры по увеличению среднего чека - хотя бы предложить скидку на повторную покупку при выполнении условий.

… формировать коммерческие предложения. В интерфейсе CRM можно создавать шаблоны документов и подгружать в них данные из номенклатуры, прайс-листы, реквизиты контрагентов. Это значительно ускоряет бумажные и подготовительные работы.

… вести воронку продаж. Конверсия (переход из лида в покупку) сильно зависит от отрасли, товара, цикла продаж и квалификации менеджера. Контроль воронки помогает не только оценивать КПД продажников и отдела в целом, но и находить лучшие практики.

… проводить план-фактный анализ и вообще работать с планом продаж. На основе исторических данных о продажах строится лучший прогноз продаж и ставится грамотный план, выполнение которого тоже можно просмотреть в CRM.

В некоторых компаниях план продаж ставится с потолка - и это неправильно, особенно, если заработная плата зависит от KPI. Постановка адекватного и выполнимого плана - задача руководства. Обязательно следует учитывать сезонность, спады деловой активности или удачные моменты. Завышенный план продаж может привести к неприятным последствиям, включая откровенный фрод и нарушения со стороны сотрудников.

Вообще, с данными можно строить любую аналитику и находить нестандартные или новые для компании решения. Но для этого должно соблюдаться несколько простых правил.

• Собирать точную информацию - внимательно проверять вводимые реквизиты, не включать недостоверные данные или данные, вызывающие сомнения. Худшее, что может быть - додумывать информацию. Например, клиент звонит вам с номера с кодом Москвы, а вы не уточняете его город, дописываете «Москва». А он звонил через IP-телефонию, сидит во Владивостоке, и в следующий раз вы ему позвоните ночью. Контакт может и не заладиться.
• Собирать полную информацию - чем больше информации о клиенте будет собрано, тем глубже аналитика и проще оперативная работа. Если лид перетекает в состояние потенциального клиента, старайтесь собирать максимум данных. Не забывайте, что часть нужной информации можно найти в открытых источниках.
• Собирать актуальную информацию - значит, собирать её вовремя. Это просто - достаточно заносить данные в CRM в ходе оперативной работы, а не в конце месяца со стикеров и не тогда, когда о существовании CRM-системы вспомнит генеральный директор.
• Унифицировать данные - этот вопрос по большей части решается вводом с помощью выпадающих списков (они заполняются из справочников). Стоит не полениться наполнить все справочники при старте CRM (в RegionSoft CRM они наполнены, остается ввести пользовательские значения) и тогда работа станет проще, а менеджеры не будут записывать статус клиента как потенциальный, будущий, потом, потенц., скоро и т.д.
• Проверять данные на дубли, явные ошибки и т.д.
• Вести бекапы (резервные копии) баз данных - это очень странно, но о них часто забывают. А между прочим, бекап защищает ваш ценный актив - клиентскую базу - как от форс-мажоров, так и от не очень порядочных сотрудников, которые, например, при увольнении могут захотеть попортить данные или удалить их. Кстати, от таких проблем дополнительно помогает защититься разграничение прав доступа.

Отчёты, наглядная реализация которых помогает видеть пробелы и достижения команды продаж. Их много (в одной RegionSoft CRM порядка 20 отчётов по продажам), но есть главные, среди которых - воронка продаж . Этот отчет помогает просматривать прохождение клиентов по этапам продаж в разрезе нужного периода времени, менеджера, отрасли и т.д. Чем шире основание по отношению к горлышку, тем выше конверсионность, тем лучше. Можно видеть, на каком этапе теряется больше всего клиентов и принимать меры. На картинке изображена очень примитивная воронка - на самом деле, пользователь может настроить в CRM-системе любые этапы продаж (задать кастомные этапы разработки клиента в справочниках) и видеть, например, как клиенты отваливаются на этапе первого звонка, рассылки, согласования ТЗ и проч. - на основе такой аналитики можно принять меры по наращиванию уровня конверсии, работая именно с проблемными этапами.

Скорость продаж - важнейший показатель, который также попадает в отчёты RegionSoft CRM (я опять оговорюсь, что подобные отчёты могут быть и в других системах, просто мы говорим конкретно о своей). Вообще, показатель скорости продаж зависит от отрасли, модели реализации, иных факторов. Каждая компания должна знать свою нормативную длительность процесса продажи и стремиться не превышать сроки. Безусловно, речь идёт о стандартных продажах. Если мы имеем дело со сложными, так называемыми длинными продажами в промышленности, тендерами и т.д., то ориентироваться на среднее значение очень сложно - слишком много внешних факторов оказывают воздействие на ход сделки. Однако всегда нужно соблюдать хронологию процесса (помните 50/35/15 выше?) и применять те навыки, которые способствуют продвижению от этапа к этапу.

В таблице можно посмотреть дату регистрации клиента и время первой продажи. Интервал между ними - и есть цикл продаж. А если наложить на интервал прохождение воронки продаж и динамику разработки, можно проверить хронологию этапов внутри цикла и понять, что отнимает слишком много времени.

Из отчета видно, что эффективность одного дня работы отчасти обратно коррелирует с длиной цикла: чем длиннее цикл, тем ниже эффективность одного дня работы. Это не правило и не закон, но слишком длинный цикл относительно нормативного для компании - тревожный сигнал о проблеме, которая породила такую задержку в продажах. Нужно подробно анализировать такие случаи.

Ещё один важный отчёт, который в теории считается маркетинговым, но на самом деле продажный - это ABC-анализ , он показывает доли клиентов, приносящих самую высокую выручку. Такой анализ нужно обязательно проводить - так бизнес получает информацию о клиентах, с которыми следует работать особенно тщательно, выстраивать систему лояльности, давать скидки и иные бонусы, предоставлять VIP-менеджера. Его удобно просматривать в табличном представлении и виде круговой диаграммы.

Ещё один тип аналитической информации в продажах - агрегированные статистики. Это укрупнённые данные, например, по округам, городам или отраслям. Они способствуют оценке наиболее перспективных направлений развития, а сравнение таких аналитик за разные периоды дают оценку темпов роста каждого из направлений. Подобные отчёты интересны руководителям и региональным менеджерам.

Кроме стандартных отчётов в CRM, пользователь может написать свои с помощью дизайнера отчётов, воспользоваться фильтрами и сохранить их или же выгрузить данные из CRM-системы в табличный редактор и построить аналитику в нужном разрезе.

CRM позволяет легко сравнить результаты исторических и текущих продаж и показателей, связанных с продажами. Поскольку она хранит исторические данные нужной глубины, всегда можно сравнить периоды, оценить воздействия, которые были на пиках продаж или в точках падения, установить рыночные тенденции. Эти данные могут ложиться в основу планирования и прогнозирования - это базис для составления адекватного и выполнимого плана продаж. Также можно накапливать и анализировать информацию по конкурентам.

Добавочные продажи

Cross-Sell & Upsell - ещё одна возможность CRM-системы для продаж. На основании информации по ранее завершённым сделкам менеджер может подобрать комплиментарный товар или услугу, подготовить коммерческое предложение и выслать его клиенту. Вообще, информированность менеджера о предыстории клиента и её упоминание в общении - знак высокой лояльности компании к своим покупателям. Команда продажников может отслеживать историю покупок по клиентам или группам, чтобы вовремя определить новую точку контакта, предложить дополнительные товары или услуги.

Например, строительная компания отгрузила кирпич для строительства дачного домика в апреле. В августе можно предложить кровельные материалы, защитные составы перед осенью, облицовочный кирпич или железную дверь со скидкой (или без неё, или с наценкой - тут уж дело совести и политики продавца). Фактически, компания разделяет интерес клиента и старается ему «помочь» - это очень подкупает. А ценные данные по профилю покупок клиента собираются и хранятся в CRM.

Лучше upsell может быть только программа лояльности. Несмотря на неутешительные для ритейла прогнозы, дисконтные карты, программы лояльности, баллы и прочие модели долгосрочной дружбы с покупателем продолжают успешно работать. Причины этого лежат как в экономической, так и в психологической плоскости, но пост не об этом. В CRM учитываются дисконтные карты, персональные скидки и наценки для клиентов или групп клиентов, в том числе при формировании прайс-листов. Кстати, в нашем случае автоматизация программ лояльности работает и с программным комплексом для автоматизации гипермаркетов - RegionSoft Retail .

Как-то один из наших сотрудников стал свидетелем интересного разговора в аптеке: провизора (А) и клиента (К).
А: Карточка нашей сети есть?
К: Ой, дома оставила. Как жаль!
А: Ну у вас тут, в принципе, всё равно без скидки.
К: А мне приятно просто показать, как будто я постоянный клиент аптеки.
Простой пример, который иллюстрирует всё. Так же, как мы чаще ходим в те магазины, карточки которых у нас есть, хотя в соседнем всё и дешевле с поправкой на эту самую лояльность.

Таким образом, CRM-система идеально вписывается в цикл продаж, снабжает менеджеров информацией, накапливает и сохраняет клиентскую базу. В общем, выполняет все функции, которые на неё возложены менеджерами по продажам. Если коротко, то CRM-системе однозначно друг продажника.

Что не так между CRM и продажниками?

Мы уже писали о типичных трудностях внедрения CRM-систем, и все они распространяются на отдел продаж. Более того, именно с него они и начинаются. Менеджеры по продажам часто видят в CRM кровного врага ещё один инструмент, который принесёт кучу новой работы или новый способ контроля со стороны боссов. Как правило, так рассуждают те, кто считают себя прожженными волками продаж, привыкли работать с блокнотом или запоминать все ходы. Для них автоматизация - это стресс и мнимая потеря времени. На самом деле, если предложить им воспользоваться системой и все успехи привязывать к новой программе, чисто психологически даже самые упрямые продажники привыкают к софту, а потом даже начинают его любить, поскольку скорость совершения операции растёт. Всё же одно дело зайти в папку, выбрать бланк, набрать наименования, сверить цены, вбить реквизиты, сложить итоги, а другое дело - автоматически сформировать счёт-фактуру и тут же отправить её по электронной почте. Я уже не говорю о цепочках бизнес-процессов, которые превращают любую рутину в быстрый и надёжный автомат.

Ещё одна распространённая потребность пользователей CRM - впихнуть в систему свою модель продаж. Продажи СПИН, длинные продажи, дилерская модель - по мнению клиентов, всё должно учитываться в CRM. А этих методологий десятки! Такой подход в корне неверен. CRM собирает данные, хранит и унифицирует клиентскую базу, помогает создавать любые задачи и бизнес-процессы. А уж для какой модели вы используете такой мощный ресурс - дело фантазии и грамотного менеджмента компании (кому очень надо - можно вписать часть методологии в бизнес-процесс). Вендор CRM в трезвом уме и здравой памяти никогда не пойдёт на доработки под какие бы то ни было методологии - это реально абсурд. По крайней мере, пока число этих методологий не сократится до двух-трёх.

В посте не случайно несколько раз сделан особый акцент на скорость продаж. CRM автоматизирует процесс управления продажами, тем самым ускоряя их. Это ключевая ценность, которую должны осознавать менеджеры по продажам, чья задача вносить данные, следить за сигналами системы по каждому из клиентов и применять свои навыки убеждения и презентации. Такой подход помогает менеджеру закрывать сделки быстро и без промахов, а значит, выполнять KPI, делать план и больше зарабатывать.

Итак, коротко о том, какие выгоды даёт CRM, если она по большей части нацелена на продажи:

• увеличение скорости продаж и активное управление циклом продаж
• перераспределение ресурсов на крупные и выгодные сделки
• по-настоящему индивидуальный подход к клиентам
• понимание потребностей клиентов в динамике
• колоссальная экономия времени продажников
• надёжное хранение клиентской базы
• сокращение затрат на разработку/производство/креатив за счёт точного прогнозирования и планирования ассортимента товаров и услуг
• единое рабочее место = телефония + почта + база + планировщики
• глубокая и доступная аналитика.

Мы все любим создавать идеальное - особенно этим грешат разработчики. Да, нам всем нередко кажется, что мы создали лучший продукт в мире, и мир о нём вскоре узнает сам по себе. Нет, не узнает, если не будет профессионалов, которые продвигают и продают. А за ними тоже есть грех - он заключается в шутке про то, что продажнику нужны только ухо, рот и телефон. В 2016 году продажи без автоматизации не позволяют сократить и оптимизировать цикл продаж, оторваться от конкурентов и работать с клиентами более интенсивно. Собственно, для того и созданы CRM-системы, чтобы управлять продажами и учиться смотреть вперёд. В свою очередь, CRM можно внедрить потому что это надо и потому что это надо вам. Чувствуете разницу?