Совершенствование и развитие качества обслуживания на предприятиях общественного питания. Новые технологии в обслуживании посетителей Пути совершенствования обслуживания посетителей при банкетов

Дата: 26.11.2023

Хайреденова Аида, Кульшманова Алтынай

Развитие общества на новом этапе ставит новые требования к подготовке специалистов. Выпускник должен не только внедрять теоретические знания, но иметь практические навыки профессиональной деятельности, способность активно и творчески трудиться в данных экономических условиях. Внедрение новых форм и методов обучения на основе инновационных технологий способствует решению данной проблемы: формирует широкий кругозор обучающихся, творческую личность специалиста, повышается качество профессионального обучения.

Скачать:

Предварительный просмотр:

Цель проекта:

1. повысить качество профессиональной подготовки на основе изучения современных технологий обслуживания на предприятиях общественного питания при профессиональной подготовке по специальности « Повар, кондитер»;

2. овладеть навыками научно-исследовательской деятельности в вопросах изучения современных технологий обслуживания на предприятиях общественного питания при профессиональной подготовке по специальности « Повар, кондитер»;

3. создание условий для творческой инновационной деятельности работников общественного питания способствует закреплению и расширению

клиентуры, обогащению меню оригинальными и востребованными блюдами, увеличению доходов предприятий, конкурентоспособности заведения и престижа профессии повара, кондитера.

Задачи проекта:

1. внедрение новых технологий в современное производство;

2. способность творчески применять профессиональные знания и умения;

3. умение взаимодействовать в профессиональном сообществе;

4. способность прогнозировать результаты своих профессиональных воздействий;

5.увеличение прибыли предприятия.

Актуальность проекта:

Ожидаемые результаты:

1 . использование в профессиональной деятельности поваров, кондитеров персонального компьютера;

2 . интенсивность и устойчивость профессиональных интересов обучающихся;

3. повышение интересов обучающихся к урокам теоретического обучения и практическим занятиям;

4. развитие интеллектуальной активности обучающихся и педагогов, повышение уровня профессионального мастерства;

5. формирование общих и профессиональных компетенций специалиста востребованного на рынке труда.

План

1 .Введение

2. Основная часть

Современные технологии обслуживания:

2.1. создание концептуальных предприятий общественного питания;

2.2. расширение сети виртуальных ресторанов

2.3. приготовление блюд в присутствии посетителей;

2.4. организация обслуживания по системе кейтеринг;

2.5. внедрение мерчандайзинга.

3. Заключение

4. Список использованной литературы

Введение

Сфера общественного питания играет все возрастающую роль в жизни современного общества и каждого человека. Ушло в прошлое то время, когда главной задачей общественного питания было просто удовлетворить потребность населения в питании, обеспечив оптимальное соотношение цены и качества.

Постоянный рост на рынке услуг общественного питания, возникновение и развитие новых концепций и форм обслуживания диктует необходимость гибкого изменения структуры предприятия. Успешная деятельность предприятия питания зависит от того, в какой степени заведению удается привлечь и удержать клиентов.

Сегодня в России в развитии общественного питания в целом прослеживаются такая тенденция, как приверженность здоровому питанию.

Современный этап развития общественного питания характеризуется устойчивым переводом предприятий на индустриальную технологию приготовления пищи. К основным направлениям технологического процесса в общественном питании, способствующим обеспечение высокого качества и безопасности питания относятся:

Внедрение индустриальных методов производства полуфабрикатов высокой степени годности и кулинарной продукции;

Разработка новейшего технологического оборудования и современных методов обработки сырья и приготовления пищи;

Максимальная механизация всех процессов труда, включая подсобные работы;

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

В современных условиях наиболее совершенной формой профессиональной деятельности является преобразовательная, инновационная, творческая деятельность специалиста. Производству сегодня нужны самостоятельные инициативные специалисты, предприимчивые, способные приносить прибыль, предлагать и разрабатывать идеи, находить нетрадиционные решения и реализовывать экономически выгодные проекты.

Основная часть

«Современные технологии обслуживания».

Основными направлениями развития современных технологий обслуживания на предприятиях общественного питания являются:

- создание концептуальных предприятий общественного питания;

Расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказов по сети Интернет и доставку его потребителю;

Приготовление блюд в присутствии посетителей;

Организация обслуживания по системе кейтеринг;

Внедрение мерчандайзинга.

Концептуальным называется ресторан, в котором интерьер оформлен в национальном или экзотическом стиле, а в меню возможно смешение кухонь и стилей. Идея концептуального ресторана включает выбор предпринимателем определенной темы, в соответствии с которой разрабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики оборудования, посуды, приборов, продуктов, напитков. В качестве темы может быть использован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет, легенда. Избранная тема предусматривает, например, создание ресторана-кабаре, трактира или клуба.

Предприниматели нашего города тоже стремятся к внедрению прогрессивных технологий, поэтому в последнее время появился ресторан – клуб «Харабали» , где гостей ожидает не только хорошая кухня и вина, но и общение по интересам. Предусматривается система членских карточек определенного срока действия, которые дают право бесплатного входа и приглашения одного гостя, а также преимущество в заказе стола. Чайхана «Ташкент». В меню ресторана включены блюда узбекской кухни. Украшением зала является достархан (шведский стол с национальными холодными закусками, пловом). Отдельно гостям предлагают шведский стол с восточными сладостями в сочетании с узбекской чайной церемонией. Меню предлагаемых блюд отличается оригинальностью: узбекский лагман исочный чебурек, манты, самса и другое.

Кафе «Бахар». Интерьер зала выполнен в азербайджанском стиле, в меню также не менее экзотические блюда, такие как – «Люля-кебаб», «Шашлык из мяса молодого барашка», очень много пряностей, овощей и зелени.

Кафе « Радуга», «Золотая подкова» предлагает посетителям блюда русской кухни: блины, расстегаи, пельмени, котлеты, рыбные блюда и др.

Виртуальным называется ресторан, в котором осуществляется прием заказа по сети Интернет и доставка его потребителям. Во многих странах общение посредством компьютера стало неотъемлемой частью жизни людей. Современные технологии обслуживания позволяют потенциальным потребителям через систему Интернет войти на страничку соответствующего ресторана, получит информацию о блюдах, ценах, увидеть зал и расположение столиков на экране компьютера. Основной потребитель страничек в Интернет – предполагаемый потребитель ресторана. Он может не только ознакомиться с информацией, отправить и получить сообщение, но и поговорить с менеджером ресторана и даже видеть его в момент разговора. Потребитель может не только заказать столик в ресторане, но и оплатить его, введя номер счета или кредитной карточки. Менеджер ресторана получит и подтвердит информацию о заказе, а бухгалтер о платеже. Вся процедура займет несколько минут. Через сеть Интернет можно предложить посетителям зарезервировать посетителям столик, продемонстрировать блюда меню визуально, обменяться мнениями и т. д. Технология панорамной съемки позволяет более детально ознакомиться с интерьерами залов и ингредиентами блюд.

Для менеджера ресторана электронная сеть не только новый рынок продаж, но средство привлечения потребителей. Заказ обеда по сети Интернет и его доставка стали реальностью. Менеджер ресторана может наладить двустороннее общение с потребителем, найти нужного поставщика, просмотреть цены.

В электронной сети существует несколько Интернет – объединений, которые специализируются на информации о ресторанах. Новые технологии позволяют разработчикам сайтов построить качественный дизайн. Сайт содержит название и адрес ресторана, краткое описание концепции, меню, режим работы. В сайт включена так же дополнительная информация: как проехать в ресторан, есть ли автостоянка, какие рекламные кампании проводятся в ближайшие дни, какая музыкальная программа будет демонстрироваться вечером.

Сайт является инструментом для привлечения большого числа потребителей и должен способствовать увеличению прибыли в учреждении общепита.

К современным технологиям обслуживания в общественном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличению объемов продаж относится приготовление блюд в присутствии посетителей . Для привлечения внимания гостей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у посетителей привлекаются опытные повара, которые должны не только виртуозно владеть ремеслом, но и уметь общаться с гостями.

В момент приготовления поваром горячего блюда в зале, официант следит за ходом трапезы, обносит госте закусками, напитками. На этапе приготовления блюда гость наблюдает за работой повара. Жесты и движения персонала должны быть уверенными. Характер этих движений бессознательно влияет на состояние посетителей, поднимает тонус. Персональное внимание подчеркивает статус гостя и уважение к нему. На этапе завершения приготовления блюда и подаче его гостю происходит закрепление контакта гостя и обслуживающего персонала. В будущем у посетителя возникает желание вновь прийти в ресторан.

К прогрессивным технологиям обслуживания в ресторанном бизнесе

относится организация выездного обслуживания по системе кейтеринг.

Термин «кейтеринг» (от английского catering- общественное питание, ceter- поставлять продукцию, обслужить потребителя),обозначает действия работника или предприятия, поставляющего продукты питания, напитки, посуду и все необходимое для организации приема, банкета вне ресторана или обслуживания спортивных игр и других крупных зрелищных мероприятий.

Существуют следующие виды кейтеринга:

В помещении;

Вне ресторана;

Социальный;

Разъездной;

Розничная продажа;

VIP- кейтеринг.

Развитие индустрии кейтеринга и увеличение запросов потребителей способствует тому, что один и тот же поставщик услуг может предлагать несколько вариантов обслуживания.

Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторанным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг предлагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Преимущество этого вида кейтеринга заключается в экономии времени для подготовки выездного мероприятия (доставка, установка необходимого оборудования, кухонной посуды, инвентаря). Недостаток – большие издержки по оплате лизинга, страховки, накладных и производственных расходов.

Кейтеринг вне ресторана наиболеепопулярен в индустрии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями. Характерным примером является деятельность ресторанов выездного обслуживания по организации приемов, банкетов в здании фирмы, на загородной даче, квартире и т.д. Преимущества кейтеринга вне ресторана состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные расходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть значительно ниже, чем для кейтеринга в помещении. Недостаток – высокие расходы на транспортные средства и спецоборудование для хранения и доставки приготовленных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков.

Социальныйкейтеринг – предоставление услуг по приготовлению блюд для проведения общественного мероприятия. Отличительная особенность этого вида заключается в том, что процесс приготовления блюд происходит на территории и оборудовании заказчика под его контролем.

Преимущества – небольшие накладные расходы и отсутствие расходов на оборудование.

Разъездной кейтеринг – доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы, где требуется обеспечить питанием группы людей. Этот вид кейтеринга связан со значительными финансовыми затратами.

Розничная продажа готовой кулинарной продукции является разновидностью кейтеринга, если предприятия общественного питания осуществляет доставку горячих блюд на дом. Другой пример данного вида – это торговля продуктами питания (бутерброды, выпеченные изделия, покрытые пленкой или целлофаном), а так же прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов с большим количеством участников.

VIP – кейтеринг предусматривает выездное, ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовление блюд. Данные лица могут сопровождать заказчика в длительных турне.

Мерчандайзинг общественного питания – деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания. Это направление можно рассматривать как один из методов создания потребительских предпочтений.

Для увеличения объема продаж применяются следующие приемы мерчандайзинга:

Дизайн блюд и напитков;

Внедрение новых методов обслуживания;

Агитация в зале;

Убеждающая продажа;

Предложение в выборе альтернативных услуг.

Дизайн блюд и напитков предусматривает их эстетическое оформление для зрительного воздействия на потребителя и стимулирования продаж.

К основным приемам агитации в торговом зале относятся фото блюд, размещение десерт-, и салат – баров на самом видном месте, организация небольшой выставки вин, включение в меню воскресного бранча бокала вина и шампанского. При использовании этого приема необходимо на столе предусмотреть карточку с пояснениями.

Одним из наиболее эффективных средств является убеждающая продажа. Как только гость сел за стол, официант может предложить ему коктейль – апперитив или фирменную закуску. Компании можно подать образцы закусок на подносе с тем, чтобы они могли попробовать разные блюда. Убеждающая продажа особенно популярна в баре. Бармен может обратить внимание гостя на какой-либо фирменный коктейль.

Убеждающая продажа является одним из методов качественного обслуживания, она помогает предугадать желание гостей и сделать посещение ресторана более приятным.

Предложение для выбора альтернативных видов продукции и услуг связано с тем, что в ресторан приходят гости, которые заинтересованы в получении определенной выгоды. С этой целью ресторан предлагает гостям закуски на блюдах разного размера: стейки, пиццу, пирожные, чтобы учесть запросы потребителя с разными доходами. Приемом предложения для выбора альтернативных видов продукции и услуг является предложение гостям комплексных завтраков, обедов, ужинов. При этом цена каждого блюда, входящего в комплекс, ниже, чем она была бы в случае отдельного заказа.

Заключение

Общественное питание как отрасль народного хозяйства представляет собой совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, объединенных по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации производства и формы обслуживания населения.

Общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления.

Первые упоминанию предприятий общественного питания появились в литературе в начале XVIII в., из которых видно, что они носили примитивный характер, качество пищи было низким, а качество обслуживания отсутствовало вообще. С развитием общества, с возрастающими потребностями человека изменилась и сфера общественного питания. Появилось большое количество предприятий общественного питания, возросло качество обслуживания, которое на сегодняшний день является необходимым компонентом для удачной работы.

Каждое предприятие должно осуществлять свою деятельность в соответствии с законодательством РФ, имея при этом стандартный набор документов, необходимых для функционирования. Таким образом, обеспечивается технический аспект качества. Но не менее важен функциональный аспект (внешний вид персонала, его поведение, посторонние запахи и т.д.), от которого иногда в большей степени зависит успех предприятия и оценка посетителей.

В процессе работы мы убедились, что важнейшую роль на предприятиях общественного питания играет грамотная организация, обслуживая посетителей. В свою очередь она имеет множество составляющих. Начиная с порядка и методов обслуживания и заканчивая дополнительными услугами в ресторане. В условиях жесткой конкуренции необходимо постоянно искать новые пути привлечения и удержания клиентов.

Список использованной литературы

1. Кондратьев К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. - Улан- Удэ. Издательство ВСГТУ 2007г.

2. Денисова Н.И. Ресторанный интерьер. – М.: 2008г.

3. Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: организация, практика. – М.: 2009г.

4. Кальницкий В.А. Шеф зала ресторана. – Новосибирск.:2009г.

5. Федотова И.И. Нормативные документы по ресторанному бизнесу. Справочник. – М.: Ресторанные ведомости, 2009г.

6. Шок Т., Патти Д. Маркетинг в ресторанном бизнесе. М.: 2010г.

7. http:// www. kulina.ru

8. http6// www. povary.ru

9. http:// vkus.by

10. http:// www.horeca.ru

11. http:// www. 100menu.ru

12. http://www.aonb.ru/iatp/guide/library.html

13. Журналы «Питание и общество» №2 2008, «Гастроном» №6 2011, «Кулинарные ведомости» №9 2010, «Школа гастронома»№5 2009, «Здоровье»№7 2007, «Смак» №4 2010, «Хозяюшка» №8 2010, «Хлебосол»№5 2010, газета « Харабалинские вести» от 25 июня 2012г.

Концептуальные предприятия общественного питания Оформление в национальном или экзотическом стиле; Возможное смешение кухонь и стилей; Выбор определенной темы; Использование кинематографического, исторического, литературного сюжета, легенды.

Расширение сети виртуальных ресторанов Прием заказа через сеть Интернет Доставка заказа потребителю Получение информации о блюдах, ценах, интерьере ресторана на экране компьютера Наблюдение за процессом приготовления блюда через монитор

Приготовление блюда в присутствии посетителя Посетитель ресторана Наблюдает за приготовлением блюда Результат – закрепление контакта гостя и обслуживающего персонала Следствие – прийти в ресторан вновь Повар Виртуозно владеет ремеслом Имеет опыт работы Умеет общаться с посетителем

Кейтеринг – выездное обслуживание потребителей Виды VIP в помещении розничная продажа разъездной c оциальный вне ресторана

Мерчандайзинг- деятельность по стимулированию сбыта продукции Дизайн блюд и напитков Внедрение новых методов обслуживания Агитация в зале Убеждающая продажа Предложение в выборе альтернативных услуг

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Организационная структура управления предприятием общественного питания. Определение количества блюд и напитков, подлежащих изготовлению в ресторане. Составление плана-меню. Расчет потребности в сырье, численности персонала и количества потребителей.

курсовая работа , добавлен 28.11.2014

Характеристика мясных полуфабрикатов; правила приготовления, подачи и оформления блюд из жареного мяса. Подготовка торгового зала к обслуживанию, ассортимент столовой посуды и приборов, сервировка столов; виды меню. Обслуживание посетителей в ресторане.

курсовая работа , добавлен 06.05.2012

Особенности сервировки шведского стола, специфика обслуживания и преимущества. Организационная структура ресторана "Ника", организация и проведение банкета–фуршета. Анализ проведения шведского стола в ресторане, свобода выбора блюд и приятное общение.

курсовая работа , добавлен 08.11.2013

Характеристика рыбного ресторана. Оперативное планирование производства. Организация производства продукции, рабочих мест в цехе, работы вспомогательных служб, обслуживания на предприятии, коммерческой деятельности. Рациональная организация снабжения.

курсовая работа , добавлен 24.06.2015

Специфика сервисной деятельности предприятий общественного питания, характеристика этапов их развития. Классификация видов предприятий общественного питания. Организация обслуживания посетителей и труда работников, средства продвижения ресторана.

курсовая работа , добавлен 05.02.2011

Описание предприятия общественного питания, предоставляющего посетителям ассортимент кулинарных и кондитерских изделий сложного приготовления и напитков. Организация маркетинговой службы кафе "Пикник". Анализ конкурентной среды предприятия на рынке.

отчет по практике , добавлен 01.03.2014

Характеристика, классификация, ассортимент, химический состав, пищевая ценность мясных полуфабрикатов и кулинарных изделий. Сырье для их производства. Кулинарная разделка и обвалка говяжьей, свиной туш. Оценка качества, условия и сроки хранения продукции.

курсовая работа , добавлен 08.01.2015

Понятие и сущность организации обслуживания посетителей предприятий общественного питания. Изготовление и оформление кулинарной продукции. Прием гостей и сервировка стола к празднику. Анализ организации обслуживания посетителей на примере кафе "Пятница".

курсовая работа , добавлен 10.01.2011

По итогам анализа, проведенного во второй главе, был сделал вывод о том, в ООО "Рис" организации обслуживания посетителей банкетов не может быть признана полностью качественной. В связи с этим целесообразно ввести в штат предприятия должность менеджера банкетного обслуживания, в руках которого будут сконцентрированы функции по взаимодействию с клиентами по вопросам организации банкетов. Это также позволит разгрузить директора и администратора.

Главной задачей менеджера будет не только взаимодействовать с потенциальными клиентами, но и привлекать их посредством личной продажи.

На сотрудника будет возложены функции поиска корпоративных клиентов, которые на сегодняшний день сами обращаются в ООО "Рис", как правило, по советам деловых партнеров или знают о существовании кафе от своих сотрудников (или же были в нем сами), а также взаимодействие с частными лицами, планирующими провести банкет.

В обязанности менеджера банкетного обслуживания ООО "Рис" будет входить: формирование и поддержка клиентской базы кафе; разработка стратегии и реализации программы продаж банкетных услуг кафе; поиск новых клиентов; проведение предварительных переговоров с потенциальными заказчиками банкетных услуг; заключение договоров на оказание банкетных услуг; управление взаимоотношениями с клиентами, их развитие.

Подчиняться менеджер банкетного обслуживания будет администратору.

Личность менеджера по продажам: коммуникабельность, энергичность, нацеленность на результат, грамотная речь, готовность к ненормированному рабочему дню, презентабельная внешность. Требования: активная жизненная позиция, опыт успешных продаж, переговоров, уверенный пользователь ПК.

Организация продаж, продвижение услуг на рынок, установление деловых контактов, анализ рынка. Умение вести переговоры, нацеленность на результат, профессионализм, организаторские способности, опыт составления коммерческих предложений, желание работать и зарабатывать. Возраст: от 22 до 37 лет. Образование: высшее. Приветствуются тренинги по продажам. Опыт работы: от одного года в продаже ресторанных услуг.

Заработная плата: 24000 рублей (288000 руб. в год). Данные получены путем анализа сайта http://www.job.ru, на котором был осуществлен поиск вакансий с целью определения среднего уровня оплаты труда по данной позиции.

Дадим также рекомендации по организации процедуры работы менеджера банкетного обслуживания с клиентами. При этом нужно учесть, что данная функция будет передана ему администратором, который не сегодняшний день "ведет" клиентов.

Предлагаемый для менеджера ООО "Рис" сценарий осуществления продажи банкетных услуг выглядит следующим образом:

При первом контакте с потенциальным клиентом, который, как правило, осуществляется по телефону, выявляются пожелания клиента, затем предлагается приехать в кафе, чтобы уточнить все вопросы на месте;

При встрече подробно обсуждаются детали предполагаемого мероприятия, тип меню, вид обслуживания и возможная дата;

Затем клиент может встретиться с шеф-поваром для конкретного обсуждения меню, если предполагается заказ авторских блюд;

Рассчитывается примерная стоимость банкета;

Для клиента менеджером банкетного обслуживания готовится проект договора на банкетное обслуживание, в который возможно, придется вносить в него некоторые изменения после того, как клиент обдумает предложение и добавит или уберет какие-то моменты;

Клиент окончательно подтверждает свои намерения и звонит в кафе;

Подписывается окончательный договор и клиента вручает задаток;

Если клиент не перезвонил, менеджер сам с ним связывается для выявления причин отказа от проведения банкета в кафе.

Менеджеру банкетного обслуживания необходимо определить, в чем заключается коммерческий аргумент в пользу сделки именно ООО "Рис". В качестве преимуществ можно назвать уникальную концепцию, богатую коллекцию вин. Лучше продавать свои услуги в кафе. Обстановка в кафе, вкус предложенных на дегустацию блюд, фотографии, чистота и порядок на кухне произведут благоприятное впечатление на потенциального клиента.

Нужно отметить, что в сфере банкетного обслуживания крайне важна оперативность, т.к. клиент может быть в любой момент "перехвачен" конкурентами, особенно в преддверии праздников. Именно поэтому менеджеру банкетного обслуживания целесообразно разработать несколько типовых вариантов проведения обслуживания, которые позволят клиенту оценить широту предлагаемых вариантов облуживания, а также возможность получения индивидуального подхода. Также рекомендуется собрать коллекцию эффектных фотографий в аккуратном, профессионального вида портфолио для подтверждения того, какие мероприятия проводятся в ресторане. Стоимость изготовления портфолио с профессиональным фотографом - 12 тыс. руб. Эти рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить клиентов в пользу проведения банкетного обслуживания в ООО "Рис".

Ожидаемый рост товарооборота ООО "Рис" после внедрения должности менеджера банкетного обслуживания - 7%.

В целях совершенствования обслуживания посетителей кафе в рамках совершенствования системы мотивации персонала ООО "Рис" предлагается базовый размер оплаты труда (например, 10000 руб. для официантов) увеличивать за счет дополнительных выплат, тесно привязанных к сроку работы сотрудника в кафе (поправочный коэффициент) и за счет поправочных коэффициентов, тесно увязанных с качеством работы каждого сотрудника. Кроме того, предлагается предусмотреть и систему понижающих (штрафующих) коэффициентов. Таким образом, будет получена дифференциация оплаты труда. Также может быть введен коэффициент оценки вознаграждения по уровню образования: три группы - имеющие среднее полное общее образование (группа 1), среднее профессиональное образование (группа 2), высшее образование (группа 3). В зависимости от стажа работы по специальности и образования может присваиваться коэффициент оценки вознаграждения по итогам работы за год.

Таблица 3.1.3.-Коэффициенты оценки вознаграждения труда обслуживающего персонала по итогам работы за полугодие (Кв)

Система показателей, которая может четко привязать оплату труда к качеству обслуживания и будет учитываться при расчете ежемесячного уровня оплаты труда официантов ООО "Рис", представлена в таблице 3.2.1

Таким образом, применение повышающих и понижающих коэффициентов при расчете оплаты труда будет стимулировать сотрудников кафе к качественному обслуживанию посетителей.

Проведенный анализ показал, что сотрудникиООО "Рис" не знают, сколько получают другие сотрудники, работающие на аналогичных должностях.

Таблица 3.2.1. -Система показателей для оценки работы обслуживающего персонала

Показатель	Обозначение	Влияние на результат
1. Повышающие коэффициенты
Положительные отзывы посетителей о сотруднике
Вклад в изучение покупательского спроса (предоставление информации руководству о покупателях и особенностях их поведения)
Соблюдение стандарта обслуживания
Совершенствование работы с покупателями (самообучение, учет замечаний и жалоб)
Отсутствие замечаний при внешнем контроле
Отсутствие замечаний при внутреннем контроле
Качество обслуживания посетителей (скорость обслуживания, вежливость, умение работать с клиентами, готовность помочь посетителям и др.)
2. Понижающие коэффициенты
Нарушение трудовой дисциплины (в том числе, большие простои в работе)
Наличие обоснованных жалоб посетителей
Небрежное отношение к сохранности оборудования
Несоблюдение стандарта обслуживания
Несоблюдение требований относительно формы одежды и внешнего вида
Несоблюдение правил техники безопасности, сроков прохождения медосмотра и т.п.

Это определяется политикой кафе при выплате заработной платы и позволяет избежать конфликтов, связанных с разницей в уровне получаемой заработной платы. Однако, при этом важно отметить, что оклад для всех сотрудников одной специальности является одинаковым, а разница заключается лишь в размере получаемых премий.

Вопросы размера чаевых не регламентируются руководством, и персонал самостоятельно принимает решение о том, стоит ли говорить другим сотрудникам об их размере, так как это дополнительное вознаграждение, не зависящее от руководства, а определяемое только качеством работы персонала и желанием посетителей его поощрить. Целесообразно сделать новую систему мотивации персонала открытой, чтобы не было непонимания относительно того, как качество работы влияет на размер оплаты труды. Размер чаевых при формировании системы оплаты труда не учитывается.

Правильность проведения оценки персонала, подведение итогов, получение результата и доведение этой информации до персонала позволит руководству кафе не только увидеть то, что имеется на данный момент, но и то, куда нужно двигаться и на что обратить особое внимание, чтобы создать лучшую услугу на рынке. Ожидаемый рост товарооборота составит 3% за счет повышения качества работы персонала - удовлетворенные клиенты будут снова и снова возвращаться вООО "Рис" и будут советовать кафе своим знакомым.

Поддержание высокого уровня обслуживания в ООО "Рис" также может быть обеспечено с помощью периодического (2 раза в год) обучения персонала.

Для этой цели можно обратиться к услугам тренинговых компаний г. Туапсе. Стоимость обучения составляет порядка 75 тыс. рублей в год.

Обучение происходит в 2 этапа.

1. Подготовительный этап - тренер собирает необходимую информацию о кафе, его меню, целевой группе посетителей, о том, как принято обслуживать сейчас, с какими проблемами сталкиваются при обслуживании чаще всего, что хотелось бы изменить. Эту информацию тренер получает от руководства кафе.

2. Тренинг - тренер выезжает в кафе и проводит занятия с персоналом в привычной обстановке, основываясь на меню и стиле данного ресторана с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Обучение проводится поочередно со всеми сменами.

В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения персонала по улучшению обслуживания, которые руководство систематизирует, а затем использует в работе. Такого рода тренинги проводятся для обслуживающего персонала, при этом их программа не является жестко регламентированной, а формируется тренером на основе предварительного анализа деятельности ресторана.

Например в программу семинара "Повышение эффективности функционирования предприятия общественного питания" можно включить следующие вопросы:

1. Специфика рынка общественного питания. Структура рынка. Текущее состояние рынка. Проблемы, тенденции и перспективы рынка. Особенности регионального развития рынка общественного питания. Мода на рынке общественного питания.

2. Технология исследований и оценки рынка общественного питания. Методы исследования. Основные направления исследования. Этапы исследования.

3. Анализ месторасположения кафе. Конкурентный анализ: прямые и косвенные конкуренты. Анализ активности клиентских потоков. Арендные ставки. Особенности ресторанного бизнеса в центре города и в спальных районах.

4. Оценка внешнего и внутреннего дизайна предприятия общественного питания с точки зрения соответствия его концепции.

5. Оценка сервиса и выполнения стандартов обслуживания на предприятии общественного питания. Система сервиса. Стандарты обслуживания. Технология разработки стандарта обслуживания. Оценка процесса продажи услуг. Оценка работы персонала.

6. Анализ меню и ценовой политики предприятия общественного питания на соответствие концепции. Дополнительные услуги. Методы ценообразования. Ценовые методы стимулирования продаж. Функционально-стоимостной анализ меню.

7. Аудит маркетинговой деятельности предприятия общественного питания. Особенности организации маркетинга на предприятии общественного питания. Оценка маркетинговой политики, рекламных кампаний, методов продвижения, способов удержания клиентов. Формирование удовлетворенности и лояльности клиентов.

8. Анализ организации управления предприятием общественного питания. Стратегия управления. Структура управления. Особенности управления. Система контроля. Регулирование процесса управления. Управление персоналом и мотивация.

Таким образом, кафе рекомендуется ежегодно проводить обучение обслуживающего и управляющего персонала. Кроме того, необходимо ежегодно анализировать существующую систему мотивации и разрабатывать мотивационные программы на следующий год. В качестве одного из элементов стимулирования рекомендуется ежегодная индексация заработной платы на 15-20%. Годовые затраты на обучение составят около 130 тыс. руб. При этом ожидаемый эффект от обучения персонала - повышение выручки предприятия на 1% за счет повышения качества работы персонала и повышения его квалификации.

Целью рациональной организации обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания является оказание комплекса различных услуг в соответствии с ГОСТ Р 50764-95 .

Главные задачи организации торговой деятельности предприятий общественного питания - совершенствование форм и методов обслуживания потребителей и повышение культуры обслуживания.

Основным нормативным документом, регулирующим в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» от 9 января 1996г. № 2-ФЗ отношения между потребителями и рестораном или любой другой организацией массового питания, являются Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997г. № 1036 с изменениями и дополнениями, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 21 мая 2001г. № 389.

Согласно этим Правилам услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также и классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с ГОСТ Р 50762-95 .

Исполнитель услуги - предприятие общественного питания или предприниматель, выполняющий работы по производству, реализации и организации потребления кулинарной продукции.

Правила в обязательном порядке устанавливают режим (часы) работы на любом предприятии общественного питания.

На государственном (муниципальном) предприятии режим работы устанавливает соответствующий орган исполнительной власти или орган местного самоуправления. Режим работы предприятия иной организационно-правовой формы (акционерное общество, общество с ограниченной ответственностью или частное) определяется им самостоятельно. В случае временного приостановления работы предприятия общественного питания (проведение плановых санитарных дней, ремонта и т. д.) потребители должны быть своевременно проинформированы о дате и сроке приостановления работы.

Если деятельность предприятия общественного питания (исполнителя услуг) подлежит лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации, то информация о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем, должна быть размещена в удобном для ознакомления месте.

Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать правила поведения для потребителя: например, ввести ограничение курения, отдельную плату за вход или запретить нахождение в верхней одежде.

Исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых им услуг, ассортиментный перечень производимой продукции, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов.

Права потребителя. Потребителю предоставляется следующая информация: цены и условия оплаты услуг; фирменное наименование предлагаемой продукции собственного производства с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов; сведения о массе (объеме) порции готового блюда; емкость бутылки предлагаемого алкогольного напитка и объем его порций; ссылки на нормативные документы, требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемые услуги; сведения о сертификации услуг.

Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей в месте предоставления услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотрению дирекции, и на языках народов Российской Федерации или народов других стран.

Для подтверждения факта сертификации услуг исполнитель должен предоставить подлинник или копию сертификата, заверенную держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации услуг, выдавшим сертификат.

Порядок оказания услуг. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, одинаковы для всех потребителей, за исключением случаев, когда федеральным законом и иными правовыми актами Российской Федерации допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

Кроме того, исполнитель обязан оказывать услуги не выборочно, а любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами.

Потребитель имеет право сделать предварительный заказ, который должен быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция и т. д.), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид и цена услуги, условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, подпись лица, принявшего заказ, и другие сведения). Заказ может быть оформлен также посредством телефонной, электронной или иной связи. Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю.

Обычно в ресторанах потребители оплачивают счета перед уходом из зала или после подачи холодных блюд и закусок, но исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату услуг после отбора блюд либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета за оказываемые услуги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации предприятия общественного питания и других условий. При расчетах за оказываемые услуги потребителю выдается документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет и т. п.).

При обслуживании официантами оплата за отпущенную продукцию производится по выдаваемому счету. Потребитель имеет право в любое время потребовать меню и сверить с ним счет, а также проверить объем (массу) предлагаемой продукции общественного питания. В то же время в обязанности исполнителя входит постоянный контроль качества и безопасности оказываемых услуг.

Наряду с оказанием услуг общественного питания исполнитель может предложить потребителю дополнительные услуги, носящие возмездный характер: цветы, сувениры, фото и т. п. Но эти, отдельно оказываемые услуги не должны навязываться потребителю.

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги или обнаружении недостатков оказываемой услуги потребитель вправе по своему выбору:

назначить исполнителю услуги новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и (или) закончить оказание услуги;

потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;

потребовать безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, назначенный потребителем, или изготовления аналогичной продукции надлежащего качества, или ее замены другой продукцией;

отказаться от услуги.

Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков начала и (или) окончания оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные законодательством Российской Федерации.

Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие форс-мажорных обстоятельств или по вине потребителя.

Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.

Продажа продукции сервис-бара (алкогольных напитков, покупных кондитерских и табачных изделий), а также и других видов продовольственных и непродовольственных товаров производится в соответствии с правилами продажи отдельных видов товаров.

Например, правила розничной торговли алкогольной продукцией на территории Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ, устанавливают следующие требования :

розничная торговля алкогольной продукцией должна осуществляться при наличии лицензии;

продаже подлежит алкогольная продукция, соответствующая по качеству обязательным требованиям стандартов, техническим условиям, требованиям безопасности. Продавец этой продукции, в том числе импортной, должен иметь товарно-транспортную накладную, заверенную подписью и печатью изготовителя или поставщика и содержащую сведения о наличии сертификата соответствия по каждому наименованию продукции с указанием учетного и регистрационного номеров, сроков их действия и органа, выдавшего сертификат (указанная информация должна быть предоставлена потребителю по его требованию);

продукция маркируется знаком соответствия в порядке, установленном правилами сертификации для групп однородной продукции. Реализуемая на территории Российской Федерации алкогольная продукция, в том числе импортная, должна содержать сведения на русском языке о сертификации, коде изготовителя или его адресе, знаке соответствия, государственных стандартах или других нормативных документах, обязательным требованиям которых эта продукция должна соответствовать; об паковке, составе и сроке годности. На импортную алкогольную продукцию продавец по требованию потребителя обязан предоставлять копию справки к грузовой таможенной декларации с печатью продавца и печатью предыдущего собственника товара.

Не допускается розничная торговля алкогольной продукцией:

полученной от изготовителя или оптового продавца, не имеющего соответствующей лицензии на производство и оборот этой продукции;

при отсутствии информации о проведении обязательной сертификации и не маркированной знаком соответствия;

с истекшим сроком годности;

без четкой маркировки, позволяющей установить завод-изготовитель;

без копии справки к грузовой таможенной декларации (на импортируемую продукцию);

забракованной по показателям качества и безопасности;

в бутылках без этикеток, грязных (внутри и снаружи), с признаками боя (скол горла, трещины), с поврежденной укупоркой, имеющей общее помутнение, посторонние включения, осадок (кроме коллекционных вин);

при отсутствии на импортной продукции марок акцизного сбора и специальных марок, кроме пива, нанесенных в соответствии с установленным порядком;

лицам, не достигшим возраста 18 лет;

в детских, учебных, культовых и лечебно-профилактических учреждениях и на прилегающих к ним территориях.

Потребитель, которому продана алкогольная продукция ненадлежащего качества, вправе потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения цены. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

По требованию потребителя ему предоставляется книга отзывов и предложений.

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.

В последние годы потребители стали предъявлять все большие и большие требования к общественному питанию, в частности к ресторанам в общем и к ресторану «Криница» в частности. В первую очередь это проявляется в запросах к качеству пищи и обслуживания. При достаточном количестве предприятий общественного питания и растущей конкуренции для того, чтобы потребитель выбрал именно ресторан «Криница», необходимы: безукоризненный и ненавязчивый сервис, профессиональный квалифицированный штат, отличный менеджмент, грамотно составленное меню.

Министерство торговли совместно с территориальными органами управления и государственного регулирования торговли определяет приоритетные направления развития общественного питания, повышения уровня культуры обслуживания населения, анализирует и осуществляет прогнозирование развития сети.

Органы управления и государственного регулирования в целях защиты прав потребителя осуществляют контроль за соблюдением предприятиями общественного питания, независимо от форм собственности, норм и правил торговли, требований к качеству и безопасности реализуемой продукции общественного питания (2, с. 34).

В организации торговой деятельности для всех предприятий общественного питания , включая ресторан «Криница», одинаково важной является задача повышения культуры обслуживания. Основными факторами, определяющими культуру обслуживания, являются: состояние, развитие и использование материально технической базы; ассортимент и качество продукции; наличие современной и эффективной рекламы и информации; уровень организации изучения спроса и оперативное использование его результатов в планировании работы предприятия; уровень оснащения и оборудования предприятия, его санитарно-технический уровень и уровень комфорта в помещениях для потребителей; уровень идейно-теоретической и профессиональной подготовки работников, правильный их подбор, расстановка, эффективная система подготовки и повышения квалификации кадров; уровень и эффективность научной организации труда работников, занятых в процессе обслуживания; использование прогрессивных методов обслуживания и передового опыта.

Кроме того, культура обслуживания зависит от размещения ресторана «Криница» и его транспортной доступности для населения, режима работы, от оформления интерьера зала и многих других факторов. Воздействие на все эти факторы с целью повышения культуры обслуживания является важной задачей организации торговой деятельности ресторана «Криница».

Большое количество факторов, оказывающих влияние на культуру обслуживания, свидетельствует о сложности и широте этого понятия. Более узким понятием является качество обслуживания, которое можно измерить количественно. Разработано несколько методик оценки качества обслуживания. Суть их сводится к следующему: определяется круг факторов, по которым производится оценка, - качество пищи, соблюдение установленного ассортимента продукции и товаров, санитарное состояние предприятий, использование прогрессивных форм обслуживания, уровень комфорта на предприятии и др. Поскольку факторы неравнозначны, часто их «ранжируют», то есть определяют коэффициенты весомости факторов. Полученную по какому-либо фактору оценку в баллах умножают на коэффициент значимости и результаты используют для определения среднего значения оценки качества обслуживания по всем баллам. Устанавливается сравнительная шкала оценок качества обслуживания.

Можно предложить следующую методику. Качество обслуживание ежеквартально оценивается по пятибалльной системе специальной комиссией на основе информации, полученной путем анкетного опроса потребителей, просмотра записей в контрольных журналах, книге жалоб и предложений, а также с помощью экспертной оценки качества обслуживания; качество продукции оценивается отдельно.

Уровень культуры обслуживания ресторана «Криница» определяется по следующим факторам: ассортимент и оформление блюд, культура поведения обслуживающего персонала, техника обслуживания, сервировка столов, санитарное состояние предприятия, личная гигиена обслуживающего персонала, характер музыкального обслуживания, архитектурно-художественное оформление помещений.

Важным показателем является уровень обслуживания. Он оказывает значительное влияние на содержание торговой деятельности предприятий, так как связан с размерами наценок и определением категории предприятий (8, с. 181-182).

За несоответствие уровня обслуживания присвоенной наценочной категории, нарушения правил ведения торгово-производственной деятельности у предприятий общественного питания могут быть изъяты лицензии или временно приостановлена деятельность по предложению Министерства торговли и территориальных органов управления торговлей.

Немаловажное значение в обслуживании посетителей играет обслуживающий персонал, к которому для повышения качества обслуживания должны применяться следующие требования:

§ знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;
§ соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;
§ знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;
§ обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;
§ знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;
§ повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика).

Обслуживающий персонал должен иметь или специальное образование, или профессиональную подготовку, или пройти инструктаж с целью овладения знаниями, навыками и квалификацией для выполнения конкретных функций.

От подготовки к обслуживанию официанта и его профессиональности в процессе работы зависит настроение людей, пришедших в ресторан, и впечатление о предприятии. Официант должен хорошо знать меню и характеристику блюд, состав продуктов, из которых готовится то или иное блюдо, гарнир и соус к блюду, напитки, уметь предложить правильное сочетание отдельных блюд и напитков. Также должен знать специфику работы предприятия общественного питания, форму и документацию расчета с потребителями, правильно организовывать свое рабочее место, соблюдать правила этикета.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении с потребителем проявить доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций (1, с. 347).

Большая роль в подготовке к обслуживанию зала, в правильной организации и четкой работе официантов принадлежит администратору зала. Ежедневно перед началом работы он обязан обеспечить готовность зала и официантов к обслуживанию.

Для повышения качества обслуживания необходимо знать и выполнять все нормы и требования, необходимые для работников общественного питания и, прежде всего, руководствоваться ГОСТ «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», потому что правильное и культурное обслуживание поможет завоевать клиентов на ресторанном рынке.